CJM

(англ. Customer Journey Map); история взаимодействия клиента с брендом, товаром, услугой. Метод графического отображения пути клиента и точек взаимодействия с компанией от осознания им потребности в том или ином продукте до совершения покупки и дальнейшего взаимодействия с ним. Путь принятия решений от первого контакта до возникновения долгосрочных отношений с компанией. CJM отвечает на вопрос о том, как клиент выбирает, как находит компанию, какие точки касания проходит, и помогает выстраивать оптимальную коммуникацию на всех этапах.

CJM, как и воронка продаж, показывает путь потребителя с момента его привлечения на сайт до момента совершения покупки. Но есть отличие: воронка продаж предполагает линейный путь, а в CJM учитывается путь клиента с учетом его сомнений, ожиданий, опасений и целей на каждом этапе принятия решения.